مجله بلاگ
نمونه قرارداد پشتیبانی شبکه: بندهای لازم و SLA
بیشتر قراردادهای پشتیبانی شبکه با یک جمله‌ی کلی شروع می‌شود: «پیمانکار متعهد است شبکه را پشتیبانی کند.» اختلاف بعدی سر همین جمله‌ی کلی بالا می‌گیرد: چه چیزی جزو پشتیبانی است؟ در چه زمانی باید پاسخ داده شود؟ و اگر پاسخ ندادند چه می‌شود؟ این مقاله ساختار یک قرارداد پشتیبانی شبکه را نشان می‌دهد تا بندهای مهم را بشناسید. این نمونه‌ی عمومی است و پیش از امضا باید توسط مشاور حقوقی بررسی شود.
چرا ساختار قرارداد مهم است
قرارداد خوب دو کار را انجام می‌دهد: انتظارها را روشن می‌کند و برای اختلاف راه‌حل تعریف می‌کند. اگر قرارداد فقط «پشتیبانی ماهانه» بگوید، در زمان قطعی هیچ‌کس نمی‌داند کدام درخواست در تعهد است و کدام جداگانه حساب می‌شود.
بندهای اصلی یک قرارداد پشتیبانی شبکه
- دامنه‌ی خدمت: فهرست دقیق تجهیزات و سیستم‌های تحت پوشش، مثلاً سوئیچ‌ها، روترها، فایروال، اکسس پوینت‌ها، سرورها و کاربران.
- دامنه‌ی خارج از خدمت: آنچه جزو قرارداد نیست، مثل نصب تجهیزات جدید یا توسعه‌ی شبکه. این بخش را هم‌اندازه‌ی بخش قبلی جدی بگیرید.
- سطح خدمت (SLA): زمان پاسخ به درخواست بر اساس شدت خطا، و زمان رفع مشکل. خطای بحرانی، خطای عادی و درخواست اطلاعاتی معمولاً زمان متفاوت دارند.
- کانال گزارش‌دهی: تلفن، ایمیل یا سامانه‌ی تیکت. مشخص کنید چه کسی درخواست را ثبت می‌کند و ساعت پاسخ‌گویی چیست.
- مستندات: نقشه‌ی شبکه، فهرست تجهیزات، تنظیمات پشتیبان و گزارش‌های ماهانه. مستندات باید بعد از هر تغییر به‌روز شوند.
- بکاپ تنظیمات: تعداد دفعات و محل نگهداری پشتیبان تنظیمات تجهیزات، و زمان بازیابی.
- تعهدات طرفین: آنچه کارفرما باید فراهم کند، مانند دسترسی و اطلاعات، و آنچه پیمانکار متعهد است.
- مدت و تمدید: مدت قرارداد، شرایط فسخ و نحوه‌ی تحویل در پایان.
- محرمانگی: نحوه‌ی برخورد با اطلاعات شبکه و پیکربندی‌ها.
چه سؤال‌هایی قبل از امضا بپرسید
سه سؤال زیر فرق بین یک قرارداد کاغذی و یک پشتیبانی واقعی را نشان می‌دهد: زمان پاسخ به یک خطای بحرانی در ساعت اداری و خارج از آن چقدر است؟ مستندات شبکه بعد از هر تغییر چه کسی و چقدر سریع به‌روز می‌کند؟ و اگر تیم پشتیبانی عوض شود، دانش شبکه چطور منتقل می‌شود؟ بیشتر پیشنهادها در پاسخ به این سه سؤال کم‌کاری دارند. فهرست کامل این سؤال‌ها در مقاله‌ی چک‌لیست قرارداد پشتیبانی شبکه آمده است.
SLA یعنی چه و چقدر واقع‌بینانه است؟
SLA یک تعهد عددی است و عدد باید با شدت خطا و ساعت کاری هم‌خوان باشد. عددی که روی کاغذ کوتاه است ولی تیم پشتیبانی آن را رعایت نمی‌کند، بی‌فایده است. بهتر است زمان پاسخ و زمان رفع را جدا تعریف کنید و گزارش ماهانه‌ی رعایت آن را بخواهید. جزئیات این موضوع در مقاله‌ی زمان پاسخ SLA شبکه توضیح داده شده است.
پشتیبانی داخلی یا برون‌سپاری؟
اگر تیم فنی داخلی دارید، قرارداد برون‌سپاری ممکن است فقط برای بخش‌هایی مثل نگهداری دوره‌ای یا پاسخ به خطا لازم باشد. اگر تیم داخلی ندارید، قرارداد باید کل دامنه‌ی شبکه را پوشش دهد. مقایسه‌ی این دو در مقاله‌ی پشتیبانی داخلی یا برون‌سپاری شبکه آمده است.
قدم بعدی
اگر می‌خواهید بدانید پشتیبانی شبکه‌ی نصیر ارتباط چه بندهایی را پوشش می‌دهد، صفحه‌ی پشتیبانی شبکه‌ی سازمانی را ببینید. برای مشاوره با 021-74903 (داخلی فنی ۳) تماس بگیرید.