راه‌اندازی مرکز تلفن VoIP و IVR برای مدیریت حرفه‌ای تماس‌های شرکت

تلفن سازمانی هزینه نیست؛ تماس از دست رفته هزینه است

مرکز تلفن اولین چیزی است که مشتری از سازمان شما تجربه می‌کند. تماسی که بوق اشغال می‌خورد، به داخلی اشتباه می‌رود یا در صف بی‌پایان رها می‌شود، معمولاً مشتری‌ای است که دوباره زنگ نمی‌زند. سانترال‌های قدیمی آنالوگ با سیم‌کشی جداگانه، تعداد داخلی محدود و امکانات کم، دیگر جوابگوی این نیاز نیستند.

مرکز تلفن تحت شبکه (VoIP)، تماس‌ها را روی همان شبکه‌ی داده‌ی شرکت جابه‌جا می‌کند. اضافه کردن داخلی، تعریف منشی گویا، صف تماس، ضبط مکالمه و گزارش تماس‌های بی‌پاسخ، همه از یک پنل مدیریت می‌شود؛ و شعب مختلف می‌توانند بدون هزینه‌ی مکالمه با هم تماس بگیرند.

شرط موفقیت VoIP، شبکه‌ی سالم است. صدای قطع‌ووصل معمولاً مشکل تلفن نیست، مشکل شبکه است؛ و چون ما هم شبکه و هم تلفن را اجرا می‌کنیم، این دو را با هم طراحی می‌کنیم.

مسیر تماس مشتری را اول روی کاغذ بکشید

بهترین مرکز تلفن، آن است که مشتری کمترین فاصله را تا فرد درست طی کند. پیش از هر نصبی، با شما مرور می‌کنیم که مشتری‌ها معمولاً برای چه زنگ می‌زنند، در چه ساعاتی تماس بیشتر است، چه کسانی باید پاسخ بدهند و اگر کسی پاسخ نداد چه اتفاقی بیفتد.

جدول کنار، نمونه‌ای ساده از یک سناریوی تماس برای یک شرکت خدماتی است. منوی صوتی بهتر است کوتاه بماند؛ منوهای چندلایه و طولانی، مشتری را خسته و تماس را رها می‌کنند.

مرکز تلفن ناامن، قبض تلفن غافلگیرکننده می‌سازد

مرکز تلفنی که بدون محافظت روی اینترنت باز مانده، هدف رایج سوءاستفاده است: مهاجم با حدس رمز یک داخلی، از خطوط شما برای تماس‌های پرهزینه استفاده می‌کند و تا رسیدن قبض، کسی متوجه نمی‌شود. فایل‌های ضبط مکالمه هم اطلاعات حساس مشتریان را در خود دارند و دسترسی به آن‌ها باید کنترل شود.

برای جزئیات نگهداری امن ضبط مکالمات، راهنمای امنیت ضبط مکالمات را بخوانید.

کدام را لازم دارید؟

مرکز تلفن زیرساخت جابه‌جایی و مدیریت تماس است: داخلی، منشی گویا، انتقال، ضبط و گزارش پایه. مرکز تماس یک لایه‌ی عملیاتی بالاتر دارد و برای مدیریت صف‌های حرفه‌ای، عملکرد کارشناسان، تماس‌های ازدست‌رفته، کمپین، شاخص‌های کلیدی و اتصال عمیق‌تر به CRM طراحی می‌شود.

اگر هدف شما فقط جایگزینی سانترال و مدیریت داخلی‌هاست، مرکز تلفن کافی است؛ اگر تیم فروش یا پشتیبانی باید اندازه‌گیری و هدایت شود، صفحه‌ی راه‌اندازی مرکز تماس را ببینید.

چه عواملی روی هزینه اثر دارد؟

تعداد داخلی و تماس هم‌زمان، نوع خطوط، تلفن‌ها و گیت‌وی‌ها، محل استقرار، نیاز به افزونگی، ضبط، مدت نگهداری فایل‌ها، اتصال شعب و یکپارچگی نرم‌افزاری بر قیمت اثر دارند. هزینه‌ی اپراتور، شماره، اینترنت، لایسنس و سخت‌افزار جدا از اجرای فنی و شفاف اعلام می‌شود.