مرکز تلفن VoIP و مرکز تماس برای سازمان‌ها
مرکز تلفن تماس را به مقصد درست می‌رساند؛ مرکز تماس فرایند پاسخ‌گویی را مدیریت و اندازه‌گیری می‌کند. این صفحه کمک می‌کند بفهمید کدام را لازم دارید، و هر دو را با یک تیم روی همان شبکه‌ای اجرا کنید که پایداری‌اش را می‌شناسد.
مرکز تلفن یا مرکز تماس؟ از نیاز شروع کنید
هر کارت شما را به صفحه‌ای می‌برد که آن خدمت را با دامنه، مراحل و عوامل هزینه توضیح می‌دهد.
مرکز تلفن VoIP
داخلی‌ها، خطوط شهری، منشی گویا (IVR)، ضبط مکالمه و ارتباط شعب. اگر سانترال قدیمی دارید، خطوط و شماره‌های فعلی طبق امکانات اپراتور حفظ و به مرکز تلفن جدید وصل می‌شوند.
راه‌اندازی مرکز تلفن VoIP ←مرکز تماس
اگر علاوه بر تماس، صف، گزارش عملکرد، شاخص‌های کلیدی و اتصال به CRM لازم دارید، باید یک مرکز تماس طراحی شود، نه فقط چند داخلی. تعداد کارشناس از روی حجم واقعی تماس برآورد می‌شود.
راه‌اندازی مرکز تماس ←تماس را منتقل کنید، یا پاسخ‌گویی را مدیریت کنید
مرکز تلفن برای شرکتی است که می‌خواهد تماس‌ها به داخلی درست برسد، شعب با هم تماس داخلی داشته باشند و هزینه‌ی ارتباطات کنترل شود. اگر مرکز تلفن و داخلی‌ها داخل شبکه‌ی شرکت باشند، تماس داخلی می‌تواند مستقل از اینترنت ادامه یابد.
مرکز تماس برای تیمی است که پاسخ‌گویی به مشتری کار اصلی‌اش است: صف انتظار، توزیع تماس بین کارشناسان، گزارش و اتصال به پرونده‌ی مشتری. می‌توان زیرساخت تماس را اول اجرا کرد و یکپارچگی CRM را در مرحله‌ی بعد افزود.
در هر دو، کیفیت تماس به شبکه وابسته است. به همین دلیل طراحی VLAN صوتی، اولویت‌بندی ترافیک و دسترسی امن برای دورکاری بخشی از پروژه است.
پیش از اجرا روشن شود
- تعداد داخلی، خط شهری و شعبه
- آیا تلفن‌های فعلی قابل استفاده‌اند یا گیت‌وی لازم است
- دوره‌ی نگهداری ضبط مکالمه و فضای ذخیره‌سازی آن
- دسترسی دورکاری فقط از راه VPN یا روش امن
- نیاز به صف، گزارش و اتصال به CRM
مرکز تلفن VoIP چیست و چه فرقی با سانترال قدیمی دارد؟
در سانترال آنالوگ قدیمی، هر داخلی یک سیم جدا تا دستگاه سانترال دارد و هر تغییر، از اضافه کردن داخلی تا جابه‌جایی یک کارمند، کار فنی و سیم‌کشی می‌خواهد. مرکز تلفن VoIP تماس را روی همان شبکه‌ی کامپیوتری شرکت منتقل می‌کند. تلفن‌ها به شبکه وصل می‌شوند و مدیریت همه‌چیز از یک پنل انجام می‌شود.
نتیجه برای شرکت‌ها چند چیز است: اضافه کردن داخلی و شعبه ساده‌تر و ارزان‌تر می‌شود، تماس بین شعب داخلی و بدون هزینه‌ی مخابرات انجام می‌شود، منشی گویا (IVR) و ضبط مکالمه بدون دستگاه جدا در دسترس است و کارمندی که دورکاری می‌کند، با همان داخلی خودش جواب می‌دهد.
مرکز تماس یک لایه بالاتر است. وقتی پاسخ‌گویی به مشتری کار اصلی یک تیم است، به صف انتظار، توزیع هوشمند تماس، گزارش عملکرد اپراتورها و اتصال به CRM نیاز دارید. این صفحه کمک می‌کند تشخیص دهید کدام را لازم دارید.
امکاناتی که معمولاً راه‌اندازی می‌کنیم
- داخلی‌ها، خطوط شهری و حفظ شماره‌های فعلی.
- منشی گویا (IVR) با منوی چندمرحله‌ای.
- ضبط مکالمه با دوره‌ی نگهداری مشخص.
- تماس داخلی رایگان بین شعب.
- داخلی روی موبایل برای دورکاری، از مسیر امن.
- صف، گزارش و اتصال به CRM برای مرکز تماس.
از سانترال قدیمی تا مرکز تلفن تحت شبکه
مهاجرت طوری برنامه‌ریزی می‌شود که شرکت حتی یک روز بدون تلفن نماند.
۱. نیازسنجی
تعداد داخلی، خط شهری، شعب، حجم تماس و نیاز به صف و گزارش.
۲. بررسی شبکه
کیفیت تماس به شبکه وابسته است؛ VLAN صوتی، اولویت ترافیک و سوئیچ‌های PoE بررسی می‌شود.
۳. طراحی
شماره‌گذاری داخلی‌ها، منوی IVR، مسیر تماس‌ها و سیاست ضبط مکالمه.
۴. نصب و پیکربندی
سرور مرکز تلفن، گیت‌وی خطوط، تلفن‌ها و اتصال شعب.
۵. انتقال خطوط
انتقال تدریجی با حفظ شماره‌ها و امکان بازگشت در صورت مشکل.
۶. آموزش و پشتیبانی
آموزش کاربران و مدیر سیستم، مستندات و قرارداد پشتیبانی.
مرکز تماس را با چه عددی مدیریت کنیم؟
مرکز تماسی که گزارش ندارد، فقط تلفن بیشتری دارد. ارزش اصلی مرکز تماس در این است که بدانید چند تماس بی‌پاسخ ماند، مشتری چقدر منتظر شد و هر اپراتور چطور کار می‌کند. با همین عددها می‌شود تعداد اپراتورها، شیفت‌ها و آموزش را درست تنظیم کرد.
این شاخص‌ها در گزارش‌های مرکز تماس دیده می‌شوند و اگر به CRM وصل باشد، تاریخچه‌ی هر مشتری هم کنار تماسش ثبت می‌شود.
- درصد تماس‌های بی‌پاسخ و رهاشده.
- میانگین زمان انتظار در صف.
- میانگین زمان مکالمه.
- درصد حل مشکل در اولین تماس.
- تعداد تماس هر اپراتور و ساعات اوج.
اشتباه‌های رایج در راه‌اندازی VoIP
بیشتر شکایت‌ها از VoIP، مثل قطع و وصل شدن صدا یا تأخیر، ربطی به خود مرکز تلفن ندارند و از شبکه یا تنظیمات شروع می‌شوند.
- ترافیک صدا و داده روی یک شبکه، بدون اولویت‌بندی.
- سوئیچ‌های ضعیف یا بدون پشتیبانی PoE.
- باز گذاشتن پنل مرکز تلفن روی اینترنت.
- رمزهای پیش‌فرض داخلی‌ها.
- ضبط مکالمه بدون برنامه‌ی فضای ذخیره‌سازی.
سانترال آنالوگ یا مرکز تلفن VoIP؟
| موضوع | سانترال آنالوگ | مرکز تلفن VoIP |
|---|---|---|
| اضافه کردن داخلی | سیم‌کشی و کارت جدید | تعریف در پنل و وصل کردن تلفن به شبکه |
| تماس بین شعب | از طریق مخابرات و با هزینه | داخلی و بدون هزینه‌ی مخابرات |
| منشی گویا و ضبط مکالمه | نیازمند دستگاه جدا | بخشی از سیستم |
| دورکاری | ممکن نیست | داخلی روی موبایل یا لپ‌تاپ از مسیر امن |
| گزارش تماس | محدود | کامل، با جزئیات هر تماس |
چرا مرکز تلفن را به ما بسپارید؟
شبکه و تلفن با یک تیم
کیفیت تماس به شبکه وابسته است. ما هر دو را طراحی و پشتیبانی می‌کنیم، پس مشکل صدا بین دو پیمانکار گم نمی‌شود.
مهاجرت بدون قطعی
انتقال خطوط و داخلی‌ها مرحله‌ای و با امکان بازگشت انجام می‌شود.
امنیت از روز اول
مرکز تلفن ناامن می‌تواند قبض سنگین تماس بین‌المللی بسازد. تنظیمات امنیتی بخشی از راه‌اندازی است.
یک سیستم تلفن برای همه‌ی شعب
در شرکت‌های چندشعبه، تلفن معمولاً پراکنده‌ترین بخش زیرساخت است: هر شعبه سانترال خودش را دارد، تماس بین شعب هزینه‌ی مخابرات دارد و مشتری‌ای که با شعبه‌ی اشتباه تماس می‌گیرد، باید دوباره شماره بگیرد.
با یک مرکز تلفن مرکزی، همه‌ی شعب مثل یک ساختمان کار می‌کنند. تماس بین شعب داخلی است، منشی گویا می‌تواند تماس را به شعبه‌ی درست بفرستد و گزارش تماس همه‌ی شعب یک‌جا دیده می‌شود. اگر اینترنت یک شعبه قطع شود، خطوط شهری همان شعبه همچنان کار می‌کنند.
- شماره‌گذاری داخلی یکپارچه برای همه‌ی شعب.
- انتقال تماس بین شعب بدون هزینه‌ی مخابرات.
- منوی گویای مشترک با انتخاب شعبه.
- گزارش تماس همه‌ی شعب در یک پنل.
پرسش‌های رایج درباره‌ی ارتباطات سازمانی
شماره‌های فعلی شرکت حفظ می‌شود؟
بله؛ در مهاجرت از سانترال قدیمی، خطوط و شماره‌های فعلی طبق امکانات اپراتور حفظ و به مرکز تلفن جدید متصل می‌شوند.
در قطعی اینترنت تماس داخلی کار می‌کند؟
اگر مرکز تلفن و داخلی‌ها داخل شبکه‌ی شرکت باشند، تماس داخلی می‌تواند مستقل از اینترنت ادامه یابد. تماس بیرونی به نوع خط بستگی دارد.
آیا مرکز تماس بدون CRM قابل اجراست؟
بله، اما مدیریت تاریخچه‌ی مشتری و نتیجه‌ی پیگیری محدودتر می‌شود. می‌توان زیرساخت تماس را ابتدا اجرا و یکپارچگی CRM را در مرحله‌ی بعد اضافه کرد.
هزینه‌ی راه‌اندازی مرکز تلفن VoIP به چه چیزی بستگی دارد؟
به تعداد داخلی و خط، تعداد شعب، نوع تلفن‌ها، نیاز به گیت‌وی و امکاناتی مثل صف و ضبط مکالمه. بعد از نیازسنجی، هزینه به تفکیک تجهیزات و خدمات اعلام می‌شود.
تلفن‌های فعلی‌مان قابل استفاده‌اند؟
تلفن‌های آنالوگ با گیت‌وی قابل استفاده‌اند. در نیازسنجی بررسی می‌کنیم کدام تلفن‌ها می‌مانند و کجا تلفن تحت شبکه به‌صرفه‌تر است.
مرکز تلفن را امن می‌کنید؟
بله. پنل مدیریت روی اینترنت باز نمی‌ماند، دسترسی از بیرون فقط از راه VPN یا روش امن است، رمزها قوی می‌شوند و تماس‌های خارجی محدود می‌شود تا سوءاستفاده از خطوط ممکن نباشد.
برای چند شعبه چطور کار می‌کند؟
شعب به مرکز تلفن اصلی وصل می‌شوند و با هم تماس داخلی دارند. هر شعبه می‌تواند خطوط شهری خودش را هم داشته باشد.
اپراتورهای مرکز تماس می‌توانند از خانه کار کنند؟
بله. با داخلی نرم‌افزاری روی کامپیوتر یا موبایل و اتصال امن، اپراتور در صف تماس قرار می‌گیرد و گزارش کارش مثل اپراتور داخل شرکت ثبت می‌شود.
منوی تلفن گویا را خودمان می‌توانیم تغییر دهیم؟
تغییرهای ساده مثل پیام‌ها و ساعت کاری را می‌شود از پنل انجام داد. برای تغییرهای ساختاری، تیم پشتیبانی کمک می‌کند.
ضبط مکالمه چقدر فضا می‌گیرد؟
به تعداد و مدت تماس‌ها و دوره‌ی نگهداری بستگی دارد. در طراحی، فضای لازم و سیاست نگهداری و حذف را مشخص می‌کنیم تا سرور ناگهان پر نشود.
مرکز تلفن را روی سرور خودمان نصب می‌کنید یا ابری؟
هر دو ممکن است. برای بیشتر شرکت‌ها، سرور داخلی پایداری بیشتری در قطعی اینترنت دارد و تماس داخلی همیشه کار می‌کند. نسخه‌ی ابری برای تیم‌های کوچک یا کاملاً دورکار مناسب‌تر است.
چند داخلی را پشتیبانی می‌کند؟
از چند داخلی برای یک دفتر کوچک تا صدها داخلی برای سازمان‌های چندشعبه. ظرفیت سرور و خطوط بر اساس تعداد داخلی و حجم تماس هم‌زمان طراحی می‌شود و بعداً هم قابل افزایش است.
تماس‌های ورودی خارج از ساعت کاری چه می‌شود؟
برای ساعت غیرکاری پیام جدا، صندوق صوتی یا انتقال به موبایل کشیک تعریف می‌شود. همه‌ی این‌ها با تقویم کاری شرکت و تعطیلات تنظیم می‌شوند.
کدام را لازم دارید؟
تعداد تماس و داخلی‌ها را بگویید؛ پیشنهاد را با هم تعیین می‌کنیم. تماس: 021-74903، سپس عدد ۲.
راهکارهای مرتبط
اول نیاز تماس، بعد تجهیزات
حجم تماس و ساختار شعب شما را با مشاوره‌ی رایگان بررسی می‌کنیم.
درخواست بازدید و پیشنهاد فنی
نام و شماره تماس خود را بگذارید و زمان مناسب برای تماس را انتخاب کنید؛ کارشناس ما تماس می‌گیرد، بازدید هماهنگ می‌شود و پیشنهاد فنی با دامنه و قیمت مشخص دریافت می‌کنید. گام اول رایگان است و هیچ تعهدی ایجاد نمی‌کند.
تماس مستقیم: 021-74903 — تلفن گویا: عدد ۲